《中國民航報》、中國民航網 記者孫文瑾 報道:近日,北京迎來入冬首場明顯降雪,氣溫驟降,寒氣逼人。而在北京首都國際機場海南航空海翼軒貴賓休息室的餐桌上,一碗熱氣騰騰的牛肉面被端到準備趕早班機出行的旅客面前。在休息室內,供暖保障到位,環境整潔溫馨,酒水、熱飲等一應俱全,在寒冷冬日為旅客帶去溫暖……而這只是海南航空高品質服務的一個縮影。
2023年12月8日,是海南航空加入遼寧方大集團兩周年?;赝^去的兩年,海南航空堅守服務初心,向著優質、卓越、一流的服務目標不斷躍進,從暖心的旅途陪伴到米其林水準的航空餐食,從上百部影視娛樂資源到“高顏值”的空乘制服……經過兩年的發展,“服務好”已經切切實實成為海南航空的一塊“金字招牌”。
今年2月27日,航空業內權威評估機構、全球航空公司與機場服務領先調研機構SKYTRAX宣布,海南航空以高品質的服務及優質的產品獲得“SKYTRAX五星航空公司”稱號,這是海南航空第十二次蟬聯該榮譽。海南航空作為中國內地第一家也是唯一一家SKYTRAX五星航空公司,已連續多年獲此殊榮。它于藍天白云間翱翔,成為一道流動的風景線、一陣溫暖的春風、一扇亮麗的行業窗口。
“在遼寧方大集團的帶領下,海南航空已經煥然一新,持續推陳出新,努力提升品質,打造國際化航空品牌,以高品質服務向世界傳遞‘東方之美’?!焙D虾娇斩麻L丁擁政對取得的成績這樣表示。
用心用情 “航班上的旅客就是我們的家人”
500余次爭分奪秒為旅客架起生命橋梁開展機上急救、運送人體捐獻器官及造血干細胞;33小時真情呵護,接海外同胞順利回家;19天不懈堅守詮釋初心使命,保障滯留旅客順利返程;11萬名無陪兒童、輪椅旅客的悉心護送……一個個具體的數字,記錄著海南航空空地服務人員對旅客的真誠、用心與負責。遼寧方大集團董事局主席方威曾反復強調,“服務好”是海航的品牌。服務不僅要延伸,還要細致,要個性化,降本不能降服務質量,還要提升服務水平。長期以來,海南航空對卓越服務品質的追求從未改變,為旅客提供溫暖、細致的服務是所有新海航人孜孜以求的信念。無論是用毛毯搭起“臨時產房”協助旅客在機上順利分娩,還是緊急備降新西伯利亞救治突發疾病旅客;無論是如親人般為阿爾茨海默病老人喂飯,還是在雨天為旅客撐起“愛心傘”……新海航人用實際行動踐行真情服務理念,讓一次次旅程變得愛心滿滿、暖意盈盈。
在特殊旅客服務方面,海南航空一直倡導“Care More”(關愛多一點)的服務理念。針對首次乘機旅客,海南航空在地面上為他們提供分段式指引服務,在空中階段給予額外關注,隨時了解并詢問他們的需求,適時提供幫助;針對無陪兒童,增加服務站點,提供“一路童行”可視化無陪兒童保障服務,并在兒童乘機過程中提供拍照上傳服務,讓兒童獨立飛行成為紀念,讓家長在遠程更加放心;針對攜帶寵物的旅客,提升寵物托運服務品質,擴大直達航班經濟艙寵物客艙關愛服務范圍,推出寵物托運可視化服務,主人可以實時查詢運輸節點寵物狀態,滿足旅客攜寵出行的便捷化需求。
在春運、暑運、國慶節等旅游旺季和客流高峰,海南航空為確保旅客便利出行,不斷提升空地服務水平和不正常航班服務保障能力,包括優化調整排班、成立不正常航班專家處置小組、優化無陪旅客保障程序等。
海南航空乘務標桿團隊“海天祥云組”組員尚鑫華說:“在航班上,旅客就是我們的家人。我要把他們照顧好,送他們安全抵達目的地就是我最大的欣慰?!?/p>
堅持創新 新想法、新嘗試為服務賦能
精益求精的服務讓旅客感受到家一般的溫暖。但在激烈的市場競爭面前,尤其是近兩年海南航空在遭受外部疫情沖擊與內部破產重整的雙重壓力下,如何打造差異化競爭優勢?如何始終保持和提升五星航空公司水準?答案就是創新。
從提出創新產品項目提案,到制定產品操作執行標準;從上機試行優化調整,到創新產品推廣與迭代更新,海南航空建立了完整的機上服務產品創新及支持體系,全力彰顯海航特色、講述產品故事,實現與旅客的情感連接,做到“人無我有,人有我優”。
在海南航空引以為傲的服務產品中,機上餐食是重要內容之一。在國內航線上,海南航空與多家頂級人氣餐廳合作,推出精美菜肴,打造特色美食地圖,北京的打鹵面、海南的清補涼、廣式云吞面……讓旅客在萬米高空中就能品嘗到當地特色風味。國際回程航線在保證營養均衡的基礎上則配備了具有中國特色的鹵味、爽脆蔬果等預包裝特色產品,讓更多海外游子第一時間體會到“家的味道”。此外,海南航空國內自營貴賓室餐飲全面升級,重磅打造“12道Hai味”,從菜品研發到反復試餐,再到搭配呈現,最終將一道道美食呈現在旅客面前。
網絡博主“北極圈芬蘭大魚”曾在社交平臺上發布一段視頻《回國航班都配了啥?(海航)》,因為其在機上見到了好久沒有見到的食物,是想念的“家的味道”,為海航的服務點贊。不少網友在評論區寫道:“海航的服務一直很贊”“海航每次餐食都是100分,不分國內外,不分疫情前后”“海航的小餅干超級好吃”“海航真的很好”……
如今,在飛機上喝到美味的椰汁、吃到極具特色的海南雞飯,已經成為很多旅客認為值得向他人推薦和今后繼續選擇海南航空的理由。
“不一樣的飛機餐”成為海南航空優質服務的代表,同時還有更多創新產品助力服務提質升級。海南航空以打造“夢享”系列、“海享”系列產品為主線,先后啟用“夢享”系列海翼堂/海翼軒貴賓休息室,推出第四代地面服務人員“海天祥云”制服;全面打造“海速通行”行李“門到門”、行李直掛等出行類產品,“海暢無線”客艙網絡產品和“海航禮品”文創周邊產品;先后推出現磨手沖咖啡、特色署名休息卡、請勿打擾卡、“星空巡艙”服務、特色方言廣播、特色音樂歌單等20余款創新產品和暖心服務,從視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺、心覺六個方面全面提升旅客乘機體驗。
不僅如此,海南航空一直重視利用科技推動硬件升級,用智慧出行增亮服務底色。無論是覆蓋全國14個機場的行李跟蹤系統,還是波音787-9機隊空地互聯服務突破3000米使用高度限制,實現空中上網“不斷連”,抑或是基于大數據及人工智能技術的智能客服機器人,這些創新產品的推出,讓旅客享受到行李查詢、空地聯網、智慧客服的優質服務,帶給他們更加便捷的出行體驗。
未來,海南航空將繼續圍繞“美食、娛樂、購物”三個主題,整合現有客艙及地面資源,推動全流程服務產品改進和提升,建立具有海航特色的美食、娛樂和購物平臺,不斷為旅客提供超越期望的乘機體驗。
打造團隊 讓高品質服務“生生不息”
“服務好”是海航的品牌。為旅客提供更優質的服務,創造更輝煌的成績,在這個過程中,離不開每一位員工扎扎實實做好工作,實現與整個集體同頻共振。自加入遼寧方大集團以來,海南航空以新發展理念為引領,在外在形象升級、乘務資源儲備、人員培養、標桿團隊打造等方面持續發力,為保持高品質服務和高水平運行提供了生生不息的原動力。
今年4月,海南航空正式更換“海天祥云”地面服務人員制服,覆蓋海航境內外近40個站點約1000名地面服務人員。這次更換制服使海南航空工作人員的空地形象達到完美統一,成為海南航空地面服務品質提升的重要里程碑,預示著海南航空更加從容自信,聚焦為旅客提供更加貼心優質的服務,體現出“向世界傳播中國文化”的初心。
在乘務資源儲備方面,隨著國際航線持續恢復、國內航線航班不斷加密,海南航空制訂了全面的人才招聘計劃,以多種渠道招聘新員工。為引導新員工順利步入職業發展軌道,海南航空實施了系統而全面的“賦能計劃”,不僅涵蓋中國民用航空常識與法規、客艙服務設備的功能與使用、服務禮儀與儀態等理論知識,還包括安全設備演示、應急訓練、機上醫療急救處置等實操訓練,以提升新員工的綜合素養和業務能力,為乘務團隊增添新活力,為海航發展注入新生力量。
團隊的發展離不開榜樣的引領。在海南航空加入遼寧方大集團一周年之際,乘務標桿團隊“海天祥云組”正式成立。在“黨建為魂”的企業文化引領下,該團隊由黨員示范組、精品飛行團隊、海品空廚團隊等內部優秀團隊組成,憑借扎實業務技能和優秀服務能力,成為乘務團隊中的先鋒隊伍與海南航空卓越服務品質的代表,先后獲得“全國民航安全作風建設優秀班組”“全國民航示范組”“中國民航青年文明號”“全國民航五一巾幗標兵崗”等榮譽稱號。這支有朝氣、拼搏進取、勇于創新的隊伍,以飽滿的精神狀態完成了一次又一次航班保障任務,充分展現了標桿團隊的責任與擔當。
海南航空充分利用“海天祥云”平臺,聚焦團隊管理提升,強化一線安全情景意識,深化安全工作落實。同時,海南航空通過開展服務能力提升培訓、舉辦服務創新工作坊等方式,將真情服務理念滲透到每位一線組員的心中并轉化為其自發的行為,在每一位旅客心中留下美好的烙印。
如今,海南航空已經成為推進重要航班和重大品牌活動保障工作的中堅力量。在全國兩會、博鰲亞洲論壇、國內外重要賓客航班等重要航班保障任務中,海南航空乘務員以飽滿的熱情和務實的作風,向國內外展示著別樣的風采。他們從海南飛向全國,從全國飛往世界,讓真情服務理念在世界舞臺上閃耀。
今年6月,海南航空再獲殊榮。全球權威航空評估機構SKYTRAX在巴黎航展期間揭曉了2023年世界航空大獎,海南航空榮獲“中國最佳航空公司”“中國最佳員工服務”“全球最佳商務艙舒適用品”等10項全球或區域第一殊榮,同時獲得“全球最佳商務艙餐食”第三名、“全球最佳乘務員”第五名以及“全球最佳客艙清潔”第五名。
SKYTRAX主席愛德華·普萊斯特德(Edward Plaisted)表示:“祝賀海南航空在本年度世界航空大獎中取得優異成就,這代表了全球旅客對海南航空卓越服務品質的認可和褒獎。作為全球航空服務的引領者,我們期待海南航空能持續創新,不斷提升服務品質,為全球旅客帶來優質的航空服務體驗?!?/p>
榮譽是行業對海南航空服務品牌的認可,更是無數新海航人以優質高效的服務取得的最好結果?;厥讈頃r路,無論是細致貼心的服務、創新產品的升級,還是優質團隊的打造,都是海南航空用心做好服務、用情守護旅客的生動詮釋。兩年的時光已經走過,新的光景正在款款走來。面向未來,在遼寧方大集團的帶領下,海南航空將繼續用最溫柔、最堅韌的力量,堅守服務初心,讓“五星服務”在藍天之上飛得更高、飛得更遠……(編輯:許浩存 校對:李佳洹 審核:程凌)