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        首都機場餐飲公司:以案為鑒,變訴為寶
        來源:中國民航網2024-04-24 17:09:00

        《中國民航報》、中國民航網 記者許曉泓 通訊員王禹琳、王蓉 報道:“這個日歷有點東西!咱們可以看到歷史上的今天,同好商圈發生過哪些旅客投訴?!笔锥紮C場餐飲員工打開餐飲公司創新推出的服務“投訴日歷”,可以看到從2016年至今的歷史典型投訴事件,以及商圈高發投訴總結和服務建議,提升商圈服務品質。 

        首都機場餐飲公司巧妙運用四種工具整合旅客聲音“變訴為寶”。一是主題詞提取,對篇幅較長的投訴案例,提取若干代表語義的詞匯,方便員工閱讀記憶;二是投訴趨勢分析,針對高頻率、高級別投訴事件,找準處理問題的關鍵點;三是輿論分析,將有效的投訴信息進行數據采集、文本聚類、話題分類,以更好掌握信息風向;四是情感傾向分析,從情感的角度洞悉旅客內心世界,挖掘其內在的情感需求,為情感營銷提供思路。 

        為進一步促進服務管理從“事后補救”向“事前預防”轉變,首都機場餐飲公司還根據年度工作計劃,整理匯編了2023年度服務案例,近期向商圈發布了“照鑒未來”案例集(第三卷)。案例集中不僅有發生在同好商圈的真實服務案例,還將社會餐飲的熱點事件納入其中,為員工提供更多的投訴處置技巧。通過對案例的學習,不斷培育商圈“以案為鑒、以案促改”的學習氛圍,真正落實“旅客抱怨不出門,出門不抱怨”。 

        長期以來,首都機場餐飲公司創新開發商圈服務工具,從服務標準“口袋書”到“投訴日歷”,只為更好地優化旅客服務體驗,賦能前端業務流,助力店面補齊服務短板,樹立更好的服務品牌形象。(編輯:許浩存 校對:李佳洹 審核:程凌) 

        責任編輯:xuhaocun 000
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